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本文来自微信公众号：姐夫李，作者：李国威，题图来自：视觉中国

面对罗永浩指责西贝"几乎全是预制菜，还那么贵，实在太恶心了"，西贝创始人贾国龙亲自出面开发布会，告诉记者们西贝"做的饭中规中矩，他（罗永浩）点的 13 道菜里没有一道是预制菜"，还宣布一定要起诉罗永浩。

这番操作令人震惊、不解，总结一下网上舆情危机顾问的意见和疑问，也代表我的观点和疑问，大致如下：

1. 罗永浩是消费者，企业应该理解、共情，应以真诚对话换取当事人理解，进而赢得人心。

2. 不要挑战公众认知，国家规定的预制菜定义跟老百姓的理解不是一回事，后厨的预加工，如一大锅肉炖好，客人点了一盘盘盛出来加热上桌，餐厅认为这绝对不叫预制菜，而消费者认为凡不是现炒的就是预制，即罗永浩说的"能吃出这么浓浓的隔夜菜的味儿"。

3. 西贝为什么会纠缠预制菜的法律定义，而不去了解消费者对菜品口味、锅气、价格高等问题的关注？

4. 罗永浩在微博中晒出的消费者提供的照片，显示西贝生产的"小牛闷饭牛肉包 2.5kg （堂食袋装）等照片，是真的吗？

5. 2023 年 7 月 11 日人民网研究院发布的《预制菜行业发展报告》中提到的，"真功夫、吉野家、西贝等连锁餐饮企业预制菜占比达 80% 以上，是人民网研究院搞错，还是西贝彻底改进？亦或，贾国龙只是说罗永浩点的 13 道菜里没有一道是预制菜，没有说西贝全部不用预制菜？

6. 这样的舆情危机，一定要老板亲自出面吗，一定要开发布会吗，一定要起诉消费者吗？有其他选择吗？

在一边倒的对西贝不理解、不赞同中，我在问自己三个问题：

为什么西贝和所有的老板都不听劝？

如果那么多人都认为老板做的不对，为什么劝不住他？他的品牌公关团队能做什么？

不听劝的老板在应对危机时有哪些我们想不到看不到的绝技？

为什么老板都不听劝？

思考了很多面对危机不听劝的老板行为，也包括最近的爱康国宾事件，格力董明珠"海归中有间谍"，也包括更久远些的刘强东明州事件，感觉最大的冲突是，创始人拒绝与这个时代的基层声音同频。

企业家是一个特殊的群体，他们敏锐的洞察、超常的冒险，成就了他们今天的成功，不管是路径依赖，还是特立独行的个性，都让他们厌恶从众，反对示弱，拒绝道歉。

我们普通人觉得正常的行为，对他们就是一种心理和信念的巨大打击。

拒绝示弱，拒绝道歉，因为他们拥有比普通人多太多的信息，太多的体验。

贾国龙对预制菜的研究，可能是顶尖的，2019 年他推出的"贾国龙功夫菜"，妥妥的预制菜，我买过，挺好吃的，但市场反响平平，线下店关了不少。

但即使你比别人懂得多，导致上头的原因，一般还是在你懂得多的领域，做的并不成功。

五年前，你要是攻击西贝不懂西北菜，他一定懒得理你，哪怕是罗永浩。

现在你说小米不懂汽车，他平静很多；一年前你说小米不懂汽车，他一定要跟你掰扯，告诉你我们是怎么造车的。

在专业领域成就满满的时候被人骂，不会上头。企业家上头，往往是在企业处于逆境的时刻。

而此时是不是更不应该上头？

"过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关"，不知道企业家们怎么想？

在你的词汇表中，除了坚韧、坚持、不盲从，有没有听取、顺应、对话、引导？

我和企业家交往听到的最大困惑是，我听客户的，为什么要听网民的，他们又不是我的用户？

他们将公共关系理解为客户关系、上层关系，而忽略广义的公众，那些并不购买我的产品的网民。

他们克服不了受害者心态，对不了解我产品，不买我产品的人如此喷我，感到无比委屈、愤怒、上头。

这也是希望永续增长、穿越周期的企业和企业家必须过的一关。

真正了解舆论的情绪化、多变性，水能载舟，亦能覆舟的力量，并懂得何时持强，如何示弱。

"反者道之动，弱者道之用"。

理解正反、强弱、循环的变化，理解柔弱反而是最强大最具韧性的力量，吃透老子的思想，也就掌握了舆论应对之道。

为什么劝不住老板，品牌公关能做什么？

在西贝和罗永浩对峙的一天多内，我的朋友圈至少有三位舆情危机管理顾问向西贝"死谏"，不要跟罗永浩磕，有的顾问写好了整段的对外声明稿给西贝参考。

但是贾总没听，或者顾问说晚了，他还是亲自上了，还要起诉罗永浩，"一定一定起诉他。"

西贝的公关团队劝了吗，劝也劝不住吧，而且要坚决执行，发布会来的那些记者，不是贾老板自己打电话叫来的，是公关小伙伴找来的。

发布会在罗永浩一行就餐的西贝北京中粮祥云小镇店召开，根据公开信息，参加的媒体有澎湃新闻、新京报、北京商报、新晚报、21 世纪经济报道等。

劝不住老板的原因是平时没有建立话语权，不可能老板突然一下就听你的。

建立话语权是一个复杂的人际关系，需要你在日常工作中表现专业性，证明专业判断的有利后果，让老板在重要问题上想到你，听取你的意见。

还有一个劝住老板的方法是外部专家咨询小组，我曾受邀在企业担任小组成员，危机中，最终的决定还是 CEO 做，外部专家意见不会被完全采纳，但是老板能得到不同的视角，避免重大差错。

看来西贝没有这样的机制，自信的老板也不会想听外部意见。

不听劝的老板有什么绝技？

贾老板为什么要听你们的？他已经胸有成竹，宣布从 9 月 12 日起开放全国 370 多家门店后厨，消费者可以在保证卫生标准的前提下参观任何一道菜品的制作过程。

也许，按照西贝强大的执行力，370 家门店全部以超出平常三倍以上的努力，做好菜品加工，店堂服务，执着前行，必有回响。

鼓励消费者晒单、评价，调动西贝的会员、常客分享自己多年就餐体验，跟罗永浩们打一场舆论战。

也许明天，或者一周，一个月以后，不管是西贝的拥趸，还是抱怨"太贵"、"不好吃"的食客，在争论中提高了吃瓜群众好奇心，西贝可能流量大增，消费大增。

不听劝的老板，也许会胜出，但是这场舆论战，即使不是西贝必输，也令人极度存疑。

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